Siendo parte de nuestra vida como lo son, las redes sociales son un fenómeno cuya influencia es innegable. Estas plataformas han dado una gran voz a las personas que tienen acceso a ellas, quienes hace muchos años dejaron de ser consumidores pasivos de información y pasaron a crear contenido activamente, dando a conocer sus ideas y formas de pensar en todos los espacios. Videos tipo unboxing, reseñas en comentarios, vlogs contando cómo funciona un producto... Las redes sociales están repletas de material creado por los mismos usuarios y usuarias.
Y como buen reflejo de la vida real, hay manifestaciones positivas y también negativas a situaciones que, a juicio de la audiencia, son incorrectas o injustas. Un error o una mala comunicación puede generar una oleada de críticas que las personas encargadas de Comunicaciones deben manejar apropiadamente, lo cual implica un gran desafío a nivel de equipo.
Si bien las redes sociales dan para mucho y detrás de una pantalla todo puede decirse, no es motivo para menospreciar una crisis en redes sociales. A continuación, te comparto algunas recomendaciones para hacer frente a estas situaciones.
La primera reacción es clave. Por eso tu primer paso debe ser dar las disculpas pertinentes de acuerdo a la gravedad del caso; si es necesario puedes dedicar un post completo a la situación.
Ocultar información es una mala decisión en un escenario donde se tiene acceso a tanto contenido a la vez. Si mientes a tu audiencia u ocultas data relevante, es probable que alguien se te adelante; es mucho mejor que tus seguidores lo sepan de ti primero, sobre todo si se trata de información delicada.
En momentos de crisis, la rapidez es fundamental. Aquí cobra importancia contar con un equipo dedicado a las comunicaciones que sea acorde al tamaño de tu marca. Difícilmente una sola persona podrá manejar la crisis en una empresa de alcance global, lo que retrasará la respuesta a tu audiencia de forma significativa.
Si ya identificaste el problema que detonó la crisis, cuéntale a las personas involucradas cómo corregirás la situación a corto o largo plazo. No dejes espacio a dudas.
Pro-Tip: no elimines comentarios en tus publicaciones. Si bien existen filtros para insultos o expresiones particularmente groseras, hay que saber distinguir entre eso y borrar interacciones que simplemente no nos gustan. No te cierres a las críticas, elige responder de forma activa a ellas.
Es cierto: una crisis en redes sociales complejiza la comunicación entre tu marca y las personas, pero recuerda que aquí es donde toma más relevancia la atención que prestamos a las plataformas digitales. Tienes todas las herramientas para enfrentar estas crisis, tal vez solo hace falta aplicarlas de forma adecuada.
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